Service Level Agreement (SLA) PT Solusi Kampus Indonesia
Our Commitment
Di PT Solusi Kampus Indonesia, kami memahami bahwa sistem informasi akademik merupakan layanan yang sangat penting bagi operasional institusi pendidikan. Oleh karena itu, kami berkomitmen menyediakan layanan yang andal, aman, dan responsif, sehingga aktivitas akademik, administrasi, keuangan, hingga layanan mahasiswa dapat berjalan dengan optimal.
Service Level Agreement (SLA) ini menjelaskan standar layanan, target ketersediaan sistem, waktu respon, serta mekanisme penanganan insiden yang kami berikan kepada seluruh pelanggan eCampuz Cloud.
1. Ketersediaan Layanan
Kami berkomitmen menjaga ketersediaan layanan (Service Availability) minimal sebesar : 99.5% Uptime. Perhitungan uptime dilakukan setiap bulan terhadap infrastruktur layanan yang dikelola oleh PT Solusi Kampus Indonesia.
Target uptime ini tidak mencakup kondisi berikut :
- Scheduled Maintenance yang telah diumumkan sebelumnya
- Force Majeure (bencana alam, kebakaran, perang, pandemi, dan kondisi di luar kendali)
- Gangguan pada jaringan internet milik pelanggan
- Gangguan perangkat keras atau perangkat lunak di sisi pelanggan
- Kesalahan konfigurasi atau penggunaan sistem oleh pelanggan
- Gangguan layanan pihak ketiga di luar kendali PT Solusi Kampus Indonesia
2. Pemeliharaan Berkala
Untuk menjaga performa, keamanan, dan stabilitas sistem, kami melakukan pemeliharaan berkala (Scheduled Maintenance).
Komitmen kami :
- Maintenance dilakukan di luar jam operasional utama apabila memungkinkan.
- Pemberitahuan akan diberikan minimal 1 hari kalender sebelum pelaksanaan.
- Informasi maintenance akan disampaikan melalui Email, WhatsApp Group resmi, Portal Customer, atau media komunikasi resmi lainnya.
3. Prioritas Kendala
Setiap laporan akan diklasifikasikan berdasarkan tingkat dampaknya terhadap operasional institusi.
| Priority | Tingkat Dampak | Contoh |
| P1 – Critical | Seluruh layanan tidak dapat digunakan sehingga aktivitas akademik berhenti | Server tidak dapat diakses, aplikasi tidak dapat login, database down |
| P2 –
High |
Sebagian fungsi utama terganggu namun layanan masih dapat digunakan sebagian | Modul pembayaran gagal, KRS tidak dapat diproses |
| P3 – Medium | Gangguan pada fitur tertentu tanpa menghentikan operasional utama | Kesalahan tampilan laporan, bug minor |
| P4 –
Low |
Permintaan bantuan penggunaan sistem, konsultasi, atau pertanyaan umum | Panduan penggunaan fitur, reset password, konfigurasi pengguna
|
4. Waktu Respon dan Resolusi
Kami membedakan antara Waktu Respon (Response Time) dan target waktu resolusi (Target Resolution). Response Time adalah waktu sejak tiket diterima hingga tim kami mulai melakukan penanganan. Target Resolution adalah target waktu penyelesaian atau pemulihan layanan.
| Priority | Response Time | Target Resolution |
| P1 – Critical | ≤ 30 menit | ≤ 8 jam |
| P2 – High | ≤ 2 jam kerja | ≤ 1 hari kerja |
| P3 – Medium | ≤ 4 jam kerja | ≤ 3 hari kerja |
| P4 – Low | ≤ 1 hari kerja | Sesuai jadwal pengembangan atau konsultasi |
Untuk kasus yang memerlukan pengembangan perangkat lunak (software enhancement), waktu penyelesaian dapat disesuaikan berdasarkan kompleksitas pekerjaan dan akan dikomunikasikan kepada pelanggan.
5. Dukungan Kendala
Tim Customer Experience kami siap membantu pada jam operasional berikut :
Hari Kerja
Senin – Jumat pukul 08.00 – 17.00 WIB
Pelanggan dapat menghubungi kami melalui Whatsapp Grup Resmi yang telah disepakati. Untuk insiden Priority 1 (Critical), proses eskalasi dapat dilakukan di luar jam operasional apabila berdampak pada seluruh layanan pelanggan.
6. Proses Eskalasi
Apabila suatu insiden belum dapat diselesaikan pada tingkat pertama, proses eskalasi akan dilakukan secara berjenjang untuk memastikan penanganan yang tepat sesuai tingkat kompleksitas permasalahan.
| Level | Penanggung Jawab | Tanggung Jawab |
| Level 1 | Customer Experience | Menerima laporan, melakukan analisis awal fungsional aplikasi, memberikan solusi tingkat pertama, serta melakukan validasi dan klasifikasi insiden. |
| Level 2 | Product Engineering & System Integeration | Menangani permasalahan yang memerlukan investigasi teknis, perbaikan aplikasi (bug fixing), maupun perubahan kode program. |
| Level 3 | IT Infrastructure | Menangani insiden yang berkaitan dengan infrastruktur cloud, server, database, jaringan, keamanan, maupun performa layanan. |
| Level 4 | Executive Management | Terlibat pada insiden dengan dampak bisnis yang signifikan, gangguan layanan berskala besar, atau kondisi yang memerlukan keputusan strategis dan komunikasi kepada pelanggan. |
Selama proses eskalasi berlangsung, pelanggan akan memperoleh informasi perkembangan penanganan secara berkala hingga insiden dinyatakan selesai atau layanan berhasil dipulihkan sesuai target Service Level Agreement (SLA).
7. Keamanan dan Perlindungan Data
Keamanan data institusi merupakan prioritas utama kami. Untuk menjaga keamanan layanan, kami menerapkan berbagai praktik terbaik industri, di antaranya :
- Infrastruktur Cloud berbasis Amazon Web Services (AWS)
- Sertifikasi ISO/IEC 27001:2022 untuk Sistem Manajemen Keamanan Informasi
- Enkripsi komunikasi menggunakan HTTPS/TLS
- Backup data secara berkala
- Monitoring infrastruktur 24×7
- Disaster Recovery Plan (DRP)
- Business Continuity Plan (BCP)
- Patch keamanan dan pembaruan sistem secara berkala
Apabila membutuhkan bantuan, silakan menghubungi tim Customer Experience kami melalui kanal resmi yang tersedia. Kami akan memberikan respon sesuai standar layanan yang tercantum dalam Service Level Agreement ini.
SLA ini berlaku sebagai standar layanan pemeliharaan dan pendampingan implementasi PT Solusi Kampus Indonesia. Ketentuan detail dapat mengacu pada Perjanjian Kerja Sama (PKS) yang berlaku antara PT Solusi Kampus Indonesia dan institusi terkait.
